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【專案活動】[臺灣服務業數位大調查] 近六成服務業缺乏商業數據分析跟不上數位轉型?4
中華民國購物中心協會 臺北市敦化南路2段97號2樓
數位轉型轉不動?五大分級落點教你定方向、選策略! 作者:資策會數位轉型研究院FIND 新冠肺炎疫情延燒至今已三年,當消費者減少外出,以人為服務核心的服務業更是最先受到衝擊,數位轉型已不是趨勢概念,而是助產業脫困的解藥。資策會數位轉型研究院FIND團隊,為協助服務業掌握數位轉型關鍵之鑰,發展出「策略領導力」、「敏捷組織力」、「流程高效力」、「客戶服務力」、「數位技術力」等五大關鍵數位轉型能力,協助企業進行線上自評掌握數位轉型準備度,透過631家服務業的調查成果,將帶您找到方向、選對策略、找到捷徑! 【歡迎點選→服務業數位轉型準備度診斷 ←立刻進行線上診斷】一、 服務業加速數位轉型推動,63%集中在第三~第五級,需強化系統整合與數據活用能力,往敏捷式數位型企業發展 【歡迎點選→服務業數位轉型準備度診斷 ←立刻進行線上診斷】 一、 服務業加速數位轉型推動,63%集中在第三~第五級,需強化系統整合與數據活用能力,往敏捷式數位型企業發展 近三年因疫情關係,促使服務業者加速數位轉型,如餐飲業走向食品電商、實體零售開啟直播銷售,翻轉實虛通路的界線,以實體服務為主的企業正加速數位轉型的推動。在本次調查中高達30%的服務業屬於Level3玩家級,已開始重視數位轉型,設定數位轉型目標、調整組織、運用數位工具深化流程、服務,Level4精英級占26%、Level5大師級則有7%,能持續不斷調整、發展新商業模式,形成敏捷式組織。 其中,Level3玩家級將是未來需要重點扶植的中堅企業,其管理階層已開始重視數位轉型推動,設定初步轉型目標並將部分工作流程開始導入數位工具,將少部分的例行工作進行流程自動化,但面臨組織逐漸擴大,需考量系統建置擴充、將數位轉型任務落實到每個部門的議題,使組織能跟上轉型的腳步。建議Level3玩家級企業可加速因應數位轉型進行組織調整變革,帶動各個部門投入數位轉型推動,引入適合的系統優化流程、服務、營運、行銷等各個價值鏈環節,並開始進行系統、數據的整合串連,打通組織、系統、數據,往敏捷式數位轉型組織發展,以快速反應市場變化調整營運策略、商業模式。 但仍有37%的企業還在起步階段的Level1入門級及Level2新手級,可透過導入輕量型的數位工具如線上直播、雲端POS等,較能快速看到效率提升、營收變化的成果,再逐步於客戶服務、流程面進行深化,以及提升解讀數據的能力,讓此階段的企業看到數位轉型帶來的好處,進而投入轉型行列。 一、 在推動數位轉型過程,首重「客戶服務力」!在推動數位轉型時,需要以客戶思維為核心進行思考,尤其對於服務業來說,透過服務客戶與客戶互動進行一切的溝通、銷售等行為,也是最快能產生數位轉型效果的面向。在本次服務業數位轉型準備度調查中,「客戶服務力」也是五大能力中落實程度最高的(49.6分),服務業會關注客戶需求、重視與客戶互動接觸點,提供優化的服務體驗。行銷大師Philip Kotler也提出行銷5.0的概念,科技再強,「人」才是整體的核心,運用模仿人類行為的科技,在整個顧客旅程中創造、溝通、實現和提升價值,打造全新的顧客體驗。因此,本次調查中,「數位技術力」次於「客戶服務力」名列第二名,代表以人為核心的重要,數位科技在過程中扮演輔助的角色。建議服務業可以善用顧客旅程地圖,找出服務前中後的缺口、痛點,再搭配適合的數位科技工具,對症下藥強化服務體驗,帶來真正顧客滿意提升,避免為炫技而使用科技。 在數位轉型五大能力中,敏捷組織力是落實程度較低的(39.2分),這也反應在實際數位轉型過程中,服務業仍未完全將數位轉型任務下放,或是未將轉型願景、目標及急迫性讓各個部門單位瞭解,仍以「老闆說了算」為多。建議在轉型過程,全公司都應投入,並不是屬於單一部門的任務,變革與數位轉型是持續沒有終點的,可透過願景的建立、目標的傳遞,鼓勵員工學習新技術,使得每一位員工都具備「數位心態」,思考如何善用數位工具提高效益或是有全新的作法,才能在快速變化的環境中,做出創新策略與改變! 三、 轉型升級關鍵工具要進行數位轉型的服務業,最常面臨「知道業務上的痛點,但不知道如何選擇適合的工具」的難題,在本次數位轉型準備度調查觀察到服務業轉型升級的關鍵工具,可供服務業者參考。 在「行銷宣傳」與「顧客服務」面向上,已有高達44%的Level3玩家級進行搜尋引擎優化及數位廣告投放,在Level4更高達61%的企業投入,到了Level5更注重的行銷工具的擴大採用與整合,像是KOL、網紅、客服聊天機器人還有門市的互動科技或是人流追蹤推播等,可以看的出來,即時社群媒體演算法的變化,觸及率及投放成效大不如前,但社群媒體行銷仍是疫後主流,但更重要的是善用社群媒體的社團、直播、限時動態等功能,搭配網紅、意見領袖的力量,讓社群商務成為業績新亮點。此外,在實體門市上,如何善用AI辨識、定位技術、人流偵測、AR/VR等科技應用,帶來吸睛服務、深入的互動體驗,甚至是開發新的通路,將是服務業者於實體通路提供差異化服務之關鍵! 而在「營運管理」面向,受網路儲存空間低價化、網速提升,許多進銷存、POS系統已推出雲端化產品,可以低價的月租方式採用,因此,Level1入門級及Level2新手級大多已有採用,而在Level3玩家級及Level4精英級從財務、人事、生產、CRM皆有採用,到Level5大師級更進一步導入業務流程管理系統、機器人流程自動化(RPA)取代例行性的作業,加快營運效率。 未來,不只是行銷、顧客服務、營運管理採用個別的工具,更需要做到資料整合運用,透過建立資料倉儲,匯整各系統之資料,進行整合資料分析、商業決策協作。以國外知名服飾H&M來說,為挽救下滑的業績,進行內外部資料的整合數據蒐集,包括實體門市消費行為、線上網站50億次的瀏覽足跡、搜尋偏好、部落客文章等,進行未來的銷售趨勢、熱賣商品預測,並考量幣別波動、原料成本、未售出商品量等決定價格,可有效將開發到上市的時間縮短50%(從12個月縮短為6個月),提高商品上市成功機會並加快開發效率。 四、 數位轉型Level5大師級營收成長幅度高於入門者2.8倍數位轉型就像在長跑的過程,選一雙適合腳的鞋子(適合的數位工具),循序漸漸的加長距離、時間,建立習慣後,就開始注意正確跑姿(不斷調整精進),保持正確跑姿能增進跑步效能,用最低能量,以最快速度完成最長路。因此,數位轉型投入後,需要一些時間才能看的見成效,而在數位轉型準備度調查中,也發現,Level5大師級預期數位轉型執行後的一年營收將會成長28%,相較於入門級成長10%,大約有2.8倍的變化。而在營業成本下降方面,隨著數位準備度等級升高,營業成本下降程度也愈大,從Level1入門級的下降6%,到Level5大師級的下降13%。整體可看出投入數位轉型的服務業,一致認為數位轉型會帶來營收成長以及成本下降,除了成效指標的成長,也應重視內部員工到外部顧客的體驗,將是持續維持成長趨勢、不斷精進的關鍵!  註:調查方式說明【歡迎點選→服務業數位轉型準備度診斷 ←立刻進行線上診斷】 本文授權轉載自:資策會數位轉型研究院FIND https://www.twtcsc.org.tw/hot_431563.html 【專案活動】數位轉型轉不動?五大分級落點教你定方向、選策略! 2022-05-27 2023-05-27
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2020年爆發新冠肺炎疫情,改變了大眾的生活型態、消費習慣,對於以民眾作為主要服務對象的企業來說,數位能力也從一個加分項目轉變為企業存活的關鍵。究竟目前臺灣餐飲業、零售業、住宿業、支援服務業、休閒娛樂業、美髮及美容美體業等商業服務業者的數位能力如何?資策會數位轉型研究所FIND團隊於2018年、2020年度持續針對國內商業服務業者進行數位能力輔導,這兩年業者數位能力有何變化?未來該如何發展呢? 

2020年臺灣商業服務業數位能力提升,數位匠人比例提升

    數位能力指的是企業應用數位工具的能力,資策會數位轉型研究所FIND團隊於2018年起便提供「數位能力自評服務」,透過數位工具採用程度、數位化人力、數位投入意願等三大面向衡量企業數位能力,企業於線上填寫完畢,即可獲得數位能力等級分析,共有7個等級,等級越高、數位能力越高。

    2018年41.4%的商業服務業者落在「Level 3數位學徒」的等級,「Level 3數位學徒」的特徵為開始嘗試使用電腦或外部軟體管理內部及經營顧客,並且FB、Line等工具使用頻率高。2020年資策會進一步針對有接受政府轉型資源挹注之商業服務業者進行調查,發現其數位能力高於2018年調查之業者,這個提升的結果可能一方面是來自於政府資源挹注,另一方面是因為近年來商業服務業者更加積極導入之數位工具;數位能力提升顯示在「Level 3數位學徒」的比例下降至28.6%、「Level 4數位玩家」比例近持平,「Level 5數位匠人」到「Level 7 數位魔人」的比例皆較2018年上升,其中以「Level 5數位匠人」提升比例最多,「Level 5數位匠人」的特徵為除了內部溝通之外營運管理多仰賴數位化工具協助,此外增加更多數位通路且整合運用線上數位行銷工具,並且開始重視數據。

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企業採用關鍵數位工具比例增加,下一步為強化系統整合規劃

  臺灣商業服務業者於各營運管理面向採用關鍵數位工具之比例增加,除了「財務管理」面向微幅下降,其他「作業管理研發」、「行銷銷售」、「人事管理」、「決策數據分析」、「內部溝通」等面向之數位工具導入指標分數皆有提升:以作業管理研發為例,這部分主要是了解企業於作業管理、供應鏈管理、研發使用哪些數位工具,相較於2018年,2020年採用作業管理系統(如點餐系統、訂房系統等)、POS系統、請購系統、協同設計平台的企業比例都增加了;以行銷銷售為例,相較於2018年,2020年採用eDM、社群媒體、關鍵字廣告、實體門市科技應用於行銷銷售的企業比例增加了;內部溝通的部份,相較於2018年,2020年採用社群媒體、網路免費協作平台、公司自行研發工具、Email的比例皆增加。

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  數位工具採用比例增加後,下一步呢?企業需要著手強化不同數位工具之間的整合。以零售業為例,現今零售業者擁有多通路已是常態,然而多通路之間的整合仍然是許多業者面臨的議題,例如消費者於同一個品牌消費,於實體店面消費獲得的點數,於線上消費是否能持續累積甚至抵用?要提供消費者跨通路一致的服務背後仰賴線上以及線下會員系統的整合。另外,營運管理與行銷的整合也是許多企業面臨的議題,如目前許多企業在採購原物料是參考歷史採購資料、營收目標決定採購量,但不會將行銷檔期納入採購數量的考量;建議未來可以透過系統、資料的整合,讓跨單位的資訊可更快同步,以利各單位決策時可做更整體的考量。

多數企業「有蒐集數據,但沒分析」,資料解析為後續落實方向

  商業服務業者自2018到2020年期間,數據收集與分析的表現有提升,2020年業者有分析數據的比例,相較於2018年的25%增加至35.4%,沒有蒐集數據的業者比例也有下降趨勢;然而,從整體來看,2020年「有蒐集數據,但沒分析」的業者仍占多數(58.9%)。

 

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  建議尚未著手數據分析的企業,初步可從觀察營收以外的數據著手。以餐飲業者為例,根據經濟部統計處資料,近年來餐飲業者提供消費者數位服務的比例持續增加,如線上訂位服務、線上點餐服務等,可獲得的數據比過往更加豐富,除了營收之外,可以運用累積的數據交叉分析不同菜色、不同期間銷售量的變化,以及觀測來客的組成,例如外帶、內用的比例,以及單人、雙人組、三人組等客人的比例,以透過數據掌握營運現況、發現問題,做出因應調整。

企業採用數位人力比例增加,然而高比例「校長兼撞鐘」

  相較於2018年,2020年臺灣商業服務企業整體採有用數位人力比例增加,其中以「數據分析人力」的變化最大,自2018年69.8%的企業沒有採用數據分析人力,轉變到2020年只剩21.3%的企業沒有採用數位人力,採用數據分析人力的情況有大幅的進展,2020年企業都找誰來做數據分析呢?比例最高的是「老闆兼任」,達48.8%。「資訊人力」、「數位行銷人力」之配置也有類似的情況,2018年到2020年,專門人員、委外/外包、老闆兼任的比例皆有提高,當中也是老闆兼任的比例最高,分別達46.3%、46.1%。

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  上述反映了臺灣商業服務業目前的現況,由於多數企業規模小,體認到數位化的重要性並將之納入工作項目後,多半是老闆親自跳下去做。老闆願意親身投入是數位轉型成功的關鍵要素,不過要留意的是當事業於草創時期,或是當數位化為企業新的挑戰時,老闆親力親為可以確實掌握企業運作;而當企業規模擴大,或是當數位行銷、數據分析等工作已經成為例行事務,老闆應該轉而將心力投入於企業數位轉型的藍圖、策略規劃,執行面則可考慮找尋合適的專門人員或是透過外部資源的鏈結,以為企業創造更大的價值。

小結

  放眼未來,企業需留意疫情爆發後市場需求面及消費趨勢走向,疫情期間消費者生活型態、商品需求、消費習慣,皆有很大的變化,這當中有許多不是短暫的現象,而是不可逆的重塑,例如線上購物、在家用餐等習慣養成。對商業服務業者來說,如何做整體性的布局,並運用數位工具以快速應變未來趨勢變化,才是於動盪局勢的存活之道。

  

附錄:調查方式

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本文授權轉載自:資策會數位轉型研究所FIND

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